Amazon je ustvaril pričakovanje 2-dnevnega pošiljanja. Zdaj se mora zmanjšati.

Brezplačna dvodnevna poštnina pritegne stranke. Amazon stane tudi veliko denarja.

Delavec ameriške pošte dostavlja škatle Amazon zunaj newyorške borze (NYSE) 11. oktobra 2018 v New Yorku.

Getty Images

Ta zgodba je del skupine zgodb z imenom Blago



V manj kot dveh desetletjih je Amazon sam spremenil način razmišljanja o spletnem nakupovanju. Pred uvedbo Prime leta 2005 je bilo dvodnevno pošiljanje skoraj nezaslišano – zdaj storitev uporablja več kot 100 milijonov ljudi in pričakujejo, da bodo stvari, ki jih naročijo prek spleta, prispele na njihova vrata v 48 urah ali manj.

Obstaja samo ena težava: Amazon, ki se že desetletja osredotoča na pridobivanje strank za vsako ceno, se zdi, da išče načine za znižanje stroškov pošiljanja. V nekaterih primerih to pomeni, da uporabnike Prime odstavimo od skoraj takojšnjega pošiljanja, ki so ga pričakovali.

Na začetku je bila brezplačna dvodnevna dostava največja prednost Prime. Članstva so bila poceni - 79 $ na leto leta 2005 in 119 $ danes - in uporabniki so imeli možnost plačati majhno pristojbino, da so naročila dostavljena v samo enem dnevu. Danes je Prime veliko več kot dostava paketov: uporabniki lahko prek Amazona naročijo vse, od živil do čistila za hišo. Toda ko se je Amazon razširil, je obljuba brezplačne dvodnevne dostave, ki je glavna žreba Prime, začela prihajati z veliko opozorili.

To ne pomeni, da Amazon popolnoma spreminja smer. Leta 2014 je podjetje predstavilo Prime Now, storitev, zasnovano za dostavo izdelkov v eni uri ali manj za nekatere uporabnike New Yorka. (Leta 2015 se je razširil na druga večja mesta.) Amazon je pogosto na naslovnicah od njegove dostavne flote se pričakuje naporno delo — ali, natančneje, mreža izvajalcev, ki dostavljajo pakete glavnim uporabnikom po vsej državi — znak, da svojo obljubo o pošiljanju še vedno jemlje resno, pogosto na stroške delavcev . Toda čeprav je Amazon ponovno poudaril zagotavljanje hitre dostave, je začel iskati načine, kako bi omejil željo strank po takojšnjem zadovoljstvu, pojav, ki ga je verjetno pomagal ustvariti, v poskusu znižanja stroškov in racionalizacije svoje dobavne verige.

Rezultat? Ni nujno, da glavna naročila prispejo več v dveh dneh, niti niso vedno dostavljena na dom strank. Vse to je s finančnega vidika smiselno, vendar to morda ne bo dovolj za pridobitev strank.

katero dokumentacijo potrebujem za letenje

Glavne stranke plačajo – in pričakujejo – hitro in brezplačno dostavo. Niso vedno veseli Amazonovih prizadevanj za znižanje stroškov.

Dvodnevno prvotno pošiljanje ni nujno preteklost, vendar je nesporno, da dostava Amazon ni tako brezhibna, kot je bila nekoč.

Amazon ne dostavi nekaj majhnih predmetov , kot so britvice ali vezice za lase, posamezno. Namesto tega morajo kupci kupiti blago v vrednosti 25 $, preden bo Amazon poslal škatlo s temi predmeti; bistvo je po mnenju podjetja strankam omogočiti dostop do nizkocenovnih artiklov, ki bi jih bilo težko pošiljati sami. Od leta 2011 Amazon daje uporabnikom možnost, da pakete dostavijo v omarice, ki so v bistvu poštni predali z blagovno znamko, namesto v njihove domove ali pisarne. Pred kratkim se je pojavil Amazon Amazonski dan , nova možnost dostave, ki strankam omogoča, da izberejo določen dan, da prispejo vsa njihova naročila.

Vse to je s finančnega vidika smiselno. Dostava paketov na eno samo lokacijo namesto na stotine posameznih domov zmanjša stroške, zahtevanje od strank, da izpolnijo minimalni znesek dostave za majhna naročila, pomaga Amazonu pri konsolidaciji dostave, tako kot program Amazon Day.

Toda odziv na te nove pobude je bil v najboljšem primeru mešan.

Decembra Mark Wilson iz Fast Company napisal o tem, kako postaja Amazon Prime slabši, saj trdi, da je podjetje skoraj opustilo obljubo o dvodnevnem pošiljanju za večino izdelkov. Ta mali logotip Prime je včasih nekaj pomenil, je zapisal. Zdaj se zdi kot zvijača, ki kupce zaziba v lažni občutek varnosti, dokler ne gredo na blagajno in vidijo datum prihoda dostave veliko pozneje, kot je bilo predvideno.

Nadaljeval je:

To preseže največjo obljubo Prime. Ne gre samo za brezplačno, dvodnevno pošiljanje. Je tako zanesljiv, da vam ni treba nikoli več kot sekundo razmišljati o nakupu nečesa. V tem smislu je bil Prime zasnovan tako, da je odličen za potrošnika (tako učinkovit) in odličen za podjetja (neumno impulzno nakupovanje!). ... Ne pomaga, da smo sčasoma opazili počasno razredčenje samega Prime, s porastom Prime Pantry in Add-on Items. Prisilijo vas, da kupite minimalno število artiklov, da dobite najboljšo ponudbo, s čimer dodate prav psihično breme, ki ga je Prime izločil iz enačbe spletnega nakupovanja.

Wilsonove pritožbe glede Prime kažejo na strategijo vabe in zamenjave. Amazon je z zagotavljanjem storitev brez trenja pridobil 100 milijonov ljudi, da so postali glavni uporabniki, toda zdaj, ko je velik del trga nataknil na hitro in brezplačno dostavo, morda poskuša zmanjšati stroške dostave tako, da zmanjša prav tisto, kar je pridobilo stranke. zanima v prvi vrsti. Povedano drugače, Prime temelji na ideji, da bi nakupovanje moralo potekati brez trenja; Amazon je zdaj uvedel stopnjo trenja, ki je prej ni bilo, in nekatere stranke s tem niso zadovoljne .

Ne morem si pomagati, da ne bi čutil frustracije zaradi tega, kako je napačen občutek nakupovalnega zaupanja napihnjen, ko Amazon preprosto uporablja zaklepanje PRIME kot trik, en bralec napisal kot odgovor na Wilsonov članek. 'Glavna' prednost, da svoje stvari dobite, ko pričakujete, da jih ni več, in to ne samo zaradi prazničnega krčenja pošiljanja.

Amazon je spremenil pričakovanja strank glede pošiljanja. Zdaj jih spet spreminja.

Eden od Amazonovih temeljna načela je obsedenost strank, močna želja po zaslužku in ohranjanju zaupanja strank. (Mimogrede, znano je tudi, da Amazon uporablja obsedenost strank kot protisindikalna govorna točka .) Preprosto povedano, obsedenost s strankami pomeni, da stranki daš tisto, kar želi, čim ceneje in hitro – recimo v 48 urah – na račun dobička.

Anne Goodchild, profesorica civilnega in okoljskega inženiringa na Univerzi v Washingtonu, ki se osredotoča na transport in logistiko dobavne verige, mi je povedala, da je Amazon bistveno spremenil pričakovanja strank in nakupovalne vzorce.

Status quo [je bil], da se odpeljemo v trgovino, poberemo blago in se vrnemo domov. To je pravzaprav precej neučinkovit način opravljanja zadnjega kilometra: vsi individualno uporabljamo svoje avtomobile in takšna vožnja na delo ustvarja veliko potovalno breme, je dejala. Dostavne storitve imajo do neke mere potencial za izboljšanje. [Združujejo] veliko dobav, upajmo, v eno vozilo, kot je tovornjak UPS. Imajo močne spodbude, spodbude za dobiček, da to storijo na učinkovit in stroškovno učinkovit način.

Težava, je dejal Goodchild, nastane, ko pride do dostave tudi hitro. Ko gremo v smeri hitrejše dostave, je težje konsolidirati. Obljuba takojšnje dostave pomeni, da lahko kupci kupijo tako rekoč vse, kar želijo, ne da bi o tem razmišljali; ne razmišljajo vedno, da bi svoje nakupe združili v eno naročilo, ker tega ni treba. (To je pokazala raziskava platforme za optimizacijo Feedvisor iz leta 2018 46 odstotkov članov Prime nakupuje prek spleta več kot dvakrat na teden .) Ko ne plačujemo nekakšnih osebnih stroškov za potovanje, mislim, da je enostavno spregledati, koliko potovanj dodajamo, je dejala.

Drugi trgovci na drobno so poskušali konkurirati s ponudbo podobno hitro dostavo. Po Amazonu imamo stvari, kot sta ShopRunner in celo Target [zdaj], ki pravita, da če naročite določene izdelke, lahko dobite dvodnevno dostavo, je dejal Saurabh Ambulkar, profesor upravljanja na univerzi Northeastern University. Ne vidim, da bi dvodnevno pošiljanje minilo. Mislim, da ga zagotovo sprejema vse več podjetij.

Čeprav drugi trgovci na drobno skrajšajo čas pošiljanja, da bi sledili, se zdi, da Amazon prilagaja svojo dvodnevno obljubo pošiljanja. Prime je morda poceni in enostaven za stranke, vendar se stroški vseh teh dostav hitro povečajo. Amazon je za stroške pošiljanja porabil 21,7 milijarde dolarjev v letu 2017 , v skladu z letnim poročilom. To je skoraj dvakrat več, kot so porabili za pošiljanje v letu 2015.

Amazon je sledil smeri rasti in ne dobička, je dodal Goodchild. Mislim, da bi se vsi strinjali, da je bila njihova strategija zadovoljiti stranke in s tem povečati svoj tržni delež.

Toda zdaj, ko ima več kot 100 milijonov Prime strank, se zdi, da Amazon išče načine, kako bi Prime postal bolj dobičkonosen - kar bi se lahko končalo odtujitev nekaterih strank se je potrudilo na sodišču.

V izjavi je Amazon dejal, da se drži obljube o hitri dostavi:

Pri Amazonu smo osredotočeni na čim hitrejšo dostavo čim več artiklov. Prime ponuja najhitrejši način za brezplačno prejemanje predmetov. Brezplačna dvodnevna dostava je na voljo za več kot 100 milijonov izdelkov, ki prispejo v dveh delovnih dneh po odpremi – vse brez minimalnega zneska naročila. Poleg tega smo lani samo v ZDA dostavili milijarde izdelkov v dveh dneh (ali hitreje), večina ameriških članov pa prejema pakete od Amazona sedem dni v tednu. Razširili smo tudi Prime brezplačno enodnevno dostavo in Prime brezplačno dostavo v istem dnevu na več kot 10.000 mest in krajev. Za dostavo v nekaj urah članom Prime nudimo dostavo od Whole Foods Market do Prime Now v 66 podzemnih železnicah ZDA in prevzem od Whole Foods Market do Prime Now v več kot 20 podzemnih železnicah ZDA.

Justin Smith, ustanovitelj TJI Research, analitičnega podjetja, ki se osredotoča na Amazon, mi je povedal, da Amazon išče načine, kako bi Prime postal učinkovitejši – in stroškovno učinkovit. Omarice ali druga prevzemna mesta ali spodbujanje strank, da pošiljajo predmete v čim manj številu škatel, kar bi lahko pomenilo, da jih prejmete nekoliko pozneje, kot če bi izdelke pošiljali ločeno, so del te strategije.

Prav tako menim, da lahko zaradi tega, kako veliki so, postanejo pametnejši pri napovedovanju, katere artikle bodo ljudje naročili v različnih regijah, je dodal Smith, in verjamem, da so lahko predmete spravili v skladišča bližje tam, kjer so pričakujte, da jih bodo ljudje naročali, da bi zmanjšali razdaljo, na katero je treba predmete odpremiti, ko so naročeni. Če je to mogoče storiti učinkovito, mislim, da zmanjšate posamezno količino pošiljanja in skrajšate čas dostave, kar izboljša izkušnjo strank.

Bolje je tudi za okolje. Prevoz je eden največjih prispevkov za emisije ogljikovega dioksida v ZDA, srednje- in težka tovorna vozila – vrste tovornih vozil, ki so pogosto do vrha napolnjena z nakupi in drugimi spletnimi naročili – so odgovorni za skoraj četrtino celotnega transportnega odtisa. Ti tovornjaki, ki so včasih dostavljali večino svojih tovorov v trgovine in druga maloprodajna središča, zdaj vse pogosteje pošiljajo pakete posameznikom. Vsa ta enkratna naročila se seštevajo, tako finančno kot okoljsko – a ker je ta vrsta dostave pogosto bolj priročna za potrošnika, je to postala nova normalnost.

Vsi se ne strinjajo s predpostavko, da bo večja učinkovitost povzročila večje zadovoljstvo strank. Ambulkar je dejal, da stranke, ki so pričakovale dvodnevno ali celo istodnevno dostavo, morda ne bodo zlahka sprejele bolj optimiziranih, strankam manj prijaznih možnosti. Celotna [obljuba] je bila, da lahko Amazon to stvar dostavi v mojo hišo, zakaj moram torej iti do osrednje omarice, da dobim nekaj? Zakaj moram iti v trgovino? rekel je. Če moram oditi iz hiše, da bi nekaj dobil, izgubijo to konkurenčno prednost, ki jo imajo, vendar morajo nekaj od tega narediti, [da] ublažijo pritisk na dobavno verigo.

V večjih mestih je morda osrednja omarica bližje kraju, kjer delate, toda na drugih mestih menim, da je dostava prebivalcem tisto, zaradi česar je Amazon postal bolj konkurenčen kot drugi igralci na trgu, je dodal Ambulkar. Če moram iti do centralne omarice, lahko grem samo v trgovino po ta izdelek.

Želite več zgodb iz The Goods by Vox? Prijavite se na naše novice tukaj.


Posodobitev: Ta članek je bil posodobljen z izjavo Amazona in popravkom v zvezi s Prime Now.